O marketing relacional é responsável pelas estratégias que envolvem a relação com um parceiro-chave de uma empresa, seja este um cliente, distribuidor ou fornecedor.
Philip Kotler, teórico e referência mundial no mundo do marketing, define o marketing relacional como a prática que consiste em “criar relações bem-sucedidas de longo prazo com parceiros-chave – clientes, fornecedores ou distribuidores – de forma a conquistar e manter a sua preferência.”
À primeira vista, o grande objetivo do marketing relacional é fidelizar o parceiro-chave. Mas, na verdade, esse grande objetivo é muito mais do que isso. O marketing relacional torna um parceiro chave num “brand advocate”. Um parceiro-chave que volta para a marca porque confia nela, um parceiro que adora tanto a marca que a recomenda aos seus pares.
Já de seguida, apresentamos-lhe 4 passos essenciais para estabelecer uma estratégia de marketing relacional. Aí abordaremos a estratégia com foco apenas num tipo de parceiro-chave, o cliente. De qualquer forma, tudo pode ser adaptado para outros tipos de parceiros-chave.
1# Conheça e segmente os seus clientes
Para que uma relação resulte bem, é preciso que a empresa conheça os seus clientes. A partir do momento em que um cliente entra em contacto com a empresa, o marketing relacional deve começar a atuar. É importante que a empresa seja capaz de entender o cliente e categorizar as suas necessidades.
As ferramentas de CRM são essenciais neste passo. Estas ferramentas ajudam a segmentar e a criar bases de dados que respondem tanto aos objetivos da empresa quanto às necessidades dos clientes. Desta forma, consegue chegar ao cliente com uma comunicação personalizada com maior potencial de retorno.
Exemplo
Uma empresa de suplementos pode segmentar o cliente entre aqueles que são veganos, vegetarianos e omnívoros. Desta forma, pode chegar a todos eles com uma comunicação diferenciada e com os suplementos adequados para cada um.
2# O atendimento ao cliente é prioritário
A forma como cada cliente é tratado influencia a experiência e perceção que este cliente tem da empresa.
A cultura da empresa influencia tem um impacto direto na qualidade do atendimento ao cliente e é aqui que entra a formação dos colaboradores da empresa.
A par disto, a empresa tem de saber ouvir o cliente e resolver todas as situações levantadas por este o mais rápido possível.
Exemplo
Antes de finalizar a compra de um suplemento vegano, o cliente não encontra informação na página web sobre a origem do produto. Isto, por si só, é uma falha que a empresa terá de corrigir. Todavia, o cliente entra em contacto com a empresa através do chat disponibilizado no site. Esta é uma forma rápida que a empresa coloca ao dispor do cliente para ele esclarecer as suas questões. Num ápice, o atendimento ao cliente entra em contacto com um especialista de produto, que lhe envia a informação sobre a origem desse suplemento vegano. O atendimento ao cliente informa o cliente sobre a origem e este pode finalmente finalizar a compra.
Para além de ter ajudado a finalizar a compra, o atendimento ao cliente identificou uma falha na comunicação dos produtos. Essa falha será comunicada ao departamento de marketing que a deverá resolver posteriormente.
3# Incentivar o retorno do cliente
É aqui que entra a estratégia de fidelização do cliente. Esta estratégia dependerá dos recursos da sua empresa e das vantagens que poderá dar ao cliente para que ele retorne. Pode passar por marketing de conteúdo, por programas de fidelização baseados em descontos ou acumulação de pontos, campanhas personalizadas para o cliente e muito mais.
Exemplo
O cliente anterior adquiriu um suplemento vegano de vitamina D em Dezembro de 2021. A empresa sabe que a vitamina D é mais consumida durante o Inverno. Ainda antes do inverno de 2022 chegar, a empresa partilha com o cliente nas redes sociais ou via email, dicas para se preparar para o sistema imunológico para o Inverno. E assim que chegam os primeiros dias de inverno, envia comunicação sobre a vitamina D que comercializa com um desconto especial ou pontos extra para o seu programa de fidelização.
4# Incentivar a recomendação da marca
Por fim, o grande objetivo do marketing relacional que poucos abordam: o potencial de trazer novos clientes.
É importante que ao criar a sua estratégia de marketing relacional tenha isto em mente. E é nesta fase que entram os chamados “referrals”. A criação de campanhas de “refer a friend” é uma das ferramentas ao dispor de uma empresa, que ao beneficiar o atual cliente, traz também um novo cliente.
Mas esta é apenas uma das ferramentas. No momento de compra de um produto ou serviço, uma empresa pode incentivar o cliente a partilhar a novidade numa rede social e ganhar X pontos no seu perfil de fidelização. Desta forma, o cliente estará a publicitar “gratuitamente” a sua empresa a toda a rede de contactos.
